Le premesse: l'esigenza di eliminare le code e “svuotare” le sale
Dato l’elevato flusso di persone che quotidianamente si reca presso le strutture pubbliche dell’Azienda USL 11 di Empoli, la situazione presentava il normale disagio delle code che caratterizza le strutture della Sanità Pubblica, anche dove erano impiegati i cosiddetti “biglietti eliminacode”: le sale d’attesa erano piene e sovraffollate dalle persone che si accalcavano per prendere il proprio ticket e rimanevano all’interno della struttura per non perdere la propria chiamata.
L’introduzione di TUPASSI come sistema per gestire prenotazione e accettazione
A giugno 2015 l‘Azienda USL 11 di Empoli ha introdotto TUPASSI per eliminare le code agli sportelli e gestire le prenotazioni dei servizi sanitari. L’implementazione e l’attivazione non hanno richiesto alcuna procedura particolare: è stato installato il server presso il CED aziendale e fatta la formazione degli operatori della segreteria di back office che hanno dato indicazioni agli stessi operatori che gestiscono il CUP. La formazione agli operatori di sportello ha richiesto un tempo di 2 ore, mentre la configurazione delle agende è stata preparata per tempo dal back office. I totem forniti per erogare altri servizi regionali, già presenti nelle strutture, sono stati configurati per ospitare anche TUPASSI.
Grazie al nuovo sistema, l’organizzazione ha cominciato a offrire un servizio completamente rinnovato. Ora gli utenti possono prenotare un vero e proprio appuntamento (e non prendere semplicemente un numero in coda) e hanno la certezza che il posto prenotato non verrà cancellato anche in caso di ritardo. Infatti l’algoritmo di TUPASSI gestisce in tempo reale l’accesso agli sportelli, tollerando anticipi e ritardi. Non solo: il sistema è tarato per accogliere anche chi non ha prenotato e si presenta presso la struttura per effettuare una prenotazione tramite totem (in questo caso, si avrà la possibilità di prenotare un appuntamento in base alle effettive capacità di erogazione del servizio). In sintesi, adesso gli ospedali operano con maggiore efficienza, pur operando con le stesse risorse di prima.
TUPASSI è ora impiegato anche dai Medici di famiglia per semplificare e velocizzare il sistema di prenotazione e accettazione delle visite mediche, quando invece prima era necessario prenotare chiamando le singole segreterie (con l’impiego di una risorsa in più o con un investimento di tempo extra da parte del medico).
Benefici per l’organizzazione e le persone
TUPASSI ha ottenuto un ottimo apprezzamento da parte degli operatori e delle persone perché ha aiutato a pianificare con efficienza gli accessi, eliminando veramente le code. Questo senza dover preventivamente informare gli utenti che si sono presentati secondo il ritmo abituale, ricevendo però fin da subito un’accoglienza nuova, che consente di non rimanere in attesa del turno con il ticket in mano, ma di sapere con precisione l’orario in cui si verrà serviti.
Da subito sono state avviate anche le funzionalità di prenotazione on line. In un secondo tempo è stato attivato il call center che permette alle persone di prenotare non solo le prestazioni CUP, ma anche tutti i servizi TUPASSI, compreso quelli erogati dalla Casa della Salute e dai Medici di Famiglia.
Si è così realizzato un autentico sistema di rete territoriale della Sanità Pubblica che vede collegati i Poliambulatori territoriali, due Ospedali territoriali (Fucecchio e Castelfiorentino), la Casa della Salute e molti Ambulatori dei Medici di Famiglia.